コロナ禍の影響が長期化する中、企業が効果的に顧客を獲得するカギはAIと自動化： その4つのポイントとは？

外資系人材紹介会社ヘイズ・スペシャリスト・リクルートメント・ジャパン株式会社（本社：港区、マネージング・ディレクター：リチャード・アードリー、以下ヘイズ）はこの度、長引くコロナ禍の影響により難しい舵取りを迫られる企業が、より効果的に顧客を獲得する手段として注目を集めているAI（人工知能）と自動化（オートメーション）について最新の分析を行い、企業がこうしたテクノロジーを最大限に活用するための4つのポイントを発表しました。

人工知能と自動化をフル活用するための4つのポイント

1. 顧客に有益な情報を提供しているか、検証する

顧客体験と技術の活用は「相関関係」にあります。集めたデータの数が多ければ多いほど、各クライアントの特性は見えやすくなります。しかし、誤ったタイミングで顧客とのコミュニケーションを行えば、こうしたメリットを得られる可能性は極めて低くなります。

まずは、企業側が、顧客にとって有益な情報を提供しているかどうかを振り返ってみましょう。これらに寄せられるカスタマーレビューは非常に大切です。その一方で、顧客に情報の提示を求めるときは、そのデータの使用法や保管法、管理法についての説明を忘れずに行いましょう。顧客との信頼関係を構築する上で大切です。

2. 顧客の視点でシステム設計を行う

AIや自動化の技術が実際にどのように使用されているのか、これらの技術の中で特に効果的な機能は何か、また改善点はないかなど、ユーザーの立場で考えてみましょう。こうした検証は時間がかかる作業です。しかし、顧客が実際にどのように企業のシステムを使用しているのか理解できれば、全く異なる視点を得ることが出来る上、自社のシステム設計にも非常に有効です。こうして得た知見を製品設計に生かすことが出来れば、デジタル技術を採用した甲斐があったと言えるでしょう。

3. 顧客の視点でコミュニケーションツールを活用する

企業は顧客とウェブサイトや電子メール、アプリケーション、コンプライアンス関連の手続き、エンゲージメント・マーケティング、対面式の接客などを通して、コミュニケーションを行っています。これらのコミュニケーションをどのように組み合わせれば、顧客にとって最適なサービスに繋がるのか、顧客の視点で考えてみましょう。こうして得られた視点は、将来技術を変更、改善する際に有効です。難しい作業にみえるかもしれませんが、一度実行すれば、コミュニケーションの見直しや調整がしやすくなり、より具体的な成果を得ることができるでしょう。

4. ABテストを実施し、自社のウェブサイトを評価する

デジタル技術を設計する上で、機能の有効性を効果的に判定出来るのがABテストです。ABテストとはWEBサイトや広告のバナー等の画像を選ぶ際に、A、Bの２つのモデルを用意して「どちらがより良い成果を出せるのか」について検証するもので、この手法は多くの企業で導入されています。 

自社のウェブサイトが、ユーザーにどのように活用されているかについて、ABテストを実施して結果を考察してみましょう。このとき、Hotjarなどの支援ツールを使用すれば、御社が提供している情報や質問、依頼している事項に対して、ユーザーがどのように感じているのかをオンタイムで把握することが出来ます。

AIや自動化の活用にあたり重要なのは、解決しようとしている課題を特定し、顧客の視点でプロセスを見直すことです。改善が必要なプロセスがある際には、改善を行うことで顧客に及ぼす影響を予め考慮する必要があります。また、設計の変更をした際には、これを顧客に分かりやすく説明しなければなりません。また、こうした変更が自社の目標や価値観に合致しているのかについても見直す必要があります。最終的には、顧客に支持され、顧客の声を反映したプラットフォームを構築することが大切です。

この記事は、ヘイズのCareer and Leadership Adviceブログ「Viewpoint」に掲載されたものです。

ヘイズは、専門性の高いプロフェッショナルを対象に人材紹介サービスを提供しているリクルートメントのグローバル・エキスパートです。

外資系人材紹介会社ヘイズ・スペシャリスト・リクルートメント・ジャパン株式会社（本社：港区、マネージング・ディレクター：リチャード・アードリー、以下ヘイズ）はこの度、長引くコロナ禍の影響により難しい舵取りを迫られる企業が、より効果的に顧客を獲得する手段として注目を集めているAI（人工知能）と自動化（オートメーション）について最新の分析を行い、企業がこうしたテクノロジーを最大限に活用するための4つのポイントを発表しました。